Portabilidade, call centers e haja paciência!

Na última terça-feira, dia 24 escrevi o texto  Portabilidade   e dor  de  cabeça, no qual eu   falava  sobre  a   dificuldade de receber  ligações  de   minha  antiga  operadora. Como disse naquele  texto,   minha  primeira   providência   foi contactar a operadora  nova, que nada de errado  identificou em   minha   linha; logo em seguida, procurei  a   concessionária  antiga, que declarou   nada   poder  fazer  já que  minha    linha tinha   sido levada para outra empresa; por último, dei queixa junto à ANATEL - Agência Nacional de  Telecomunicações -  órgão responsável por  regulamentar  e   fiscalizar  esse tipo de   serviço.

Na manhã de  quarta-feira,   um   técnico da operadora  OI telefonou-me pedindo  esclarecimentos sobre  a queixa   feita à  Agência.  Expliquei que, desde  o dia 18 de  fevereiro, quando  a   minha  portabilidade  foi ativada, eu  não conseguia  mais  receber chamadas daquela operadora; o rapaz , muito educadamente, garantiu que o caso  seria investigado e  eles  teriam uma  explicação brevemente. Na  quinta-feira à   tarde, recebi   nova   ligação;  desta vez era  uma   mocinha simpática e prestativa que   ligava  a  fim de   informar   que  infelizmente  nada havia  a fazer, pois a  linha não é mais  deles e que eu  deveria  procurar  a  operadora que agora  me  fornece o serviço.

Ontem, sexta-feira,  telefonei  para a  minha   nova  operadora.  Expliquei a situação,  contei  sobre  a queixa à ANATEL,   os telefonemas  para  a outra operadora e a atendente  se  dispôs, com   muita competência, a  realizar  chamadas  de   teste para o meu  número:   quatro chamadas  de teste  e   tudo OK.   Um   trecho de  nossa  conversa chamou-me  a  atenção:

_  Senhora, todos  os   testes   foram   feitos e não  há nada de  errado com  sua  linha.  Sugiro que a  senhora  entre em contato com a  outra operadora e  verifique  se  há algum  bloqueio para  a sua linha.

_ Mas  eu   já   fiz isso…

_ O ideal  é que  a pessoa  que não está conseguindo falar  com a  senhora ligue para  a  operadora  e  reclame.

_ Ué, eu tenho que pedir isso a  todos  os meus amigos que são clientes  da outra operadora?

( Silêncio do  outro  lado).

Após esta  ligação, tentei   contactar novamente a  ANATEL e registrar  outra  queixa. Disquei 0800332001 e ouvi o  tom de  “ocupado”. Resolvi tentar  o   133.  Escutei  uma   gravação semelhante  à seguinte   frase: “Para facilitar o atendimento tenha em   mãos  o número  de   protocolo   fornecido  pela  operadora”. Como eu   já estava   com meu,  esperei pelo atendimento.   De repente, fui surpreendida   por  uma   musiquinha de   fundo. Conferi  o visor do   telefone e descobri  que eu  ouvira a   tal   musiquinha  por  longos  6 minutos  e 35   segundos. Obviamente,  fiquei  irritada, quase    joguei   o telefone    pela  janela e desisti. Tentei   hoje   novamente e ouvi  outra gravação: “ Por  favor, ligue no horário comercial”.

Esta gravação da  central  de  atendimento  da  ANATEL fez-me  refletir   sobre outro assunto: a  lei  sobre o  atendimento  em  “call  center”,  que passou  a  vigorar  em   1 de dezembro de   2008. Um  dos seus  pontos  principais  é a determinação de que  o “call center deve funcionar 24 horas, sete dias por semana” e a  espera   não pode   ser   superior a um minuto. A  nova  lei  diz respeito ao serviço de telemarketing de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.

Enquanto  eu escrevia  esse  texto,   fui em busca de mais   informações  sobre  a  dita “lei  dos call centers”  e descobri que  nem  todas  as  empresas  estão    obrigadas a se  adequar  às   novas  regras. Uma  matéria   publicada  pelo site  Último Segundo  informa  que:

O decreto é específico para as empresas que prestam serviços e exclui aquelas que comercializam produtos, como as farmácias. As empresas de plano de sáude são obrigadas a seguir as novas determinações, mas os consultórios credenciados por este planos, não. Provedores de internet estão fora da determinação por não funcionarem através de concessão. Além disso, estão excluídas também as empresas de saneamento básico, coleta de lixo e fornecimento de água. “A nossa expectativa é que as empresas que têm provocado mais problemas acompanhem este bom exemplo e desenvolvam medidas que objetivem melhoras no atendimento”, completa, explicando, porém, que no momento não há nenhuma medida legal que obrigue esta mudança.

Algo que eu desconhecia é o  fato que, ao sermos  atendidos em  um SAC (Serviço de  Atendimento ao  Cliente), temos  o  direito de solicitar  o  recebimento da   transcrição  da  conversa com  o atendente.  Minha questão, no entanto, é outra:  eu  reclamo  da   operadora  de  celular junto `a  ANATEL, mas  a quem  eu  dou  queixa sobre  a  ANATEL?